尊敬的客戶及合作伙伴：
您好！
    首先對貴公司給予我們的大力支持，表示誠摯的謝意！
    為了給您提供更優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品，周到的服務(wù)、全方位的技術(shù)支持，同時不斷提升我公司的品牌力量，高遠時代向您做出產(chǎn)品的標準售后服務(wù)承諾，并在您需要時參照如下承諾向您提供服務(wù)：
一、售后服務(wù)標準
1)  保修期限
    自您購機之日起將對您所購買的產(chǎn)品提供三包服務(wù)。

2)  服務(wù)方式
    如果您在使用中有問題需要咨詢時，歡迎您撥打高遠時代售后服務(wù)熱線：400-678-7966，或登錄高遠時代網(wǎng)站：www.stthomascasaazure.com進行技術(shù)支持留言，我們會在第一時間對您的問題進行解答。
3）服務(wù)時間
   公司售后服務(wù)的正常工作時間是：每周一至周五，上午8:30至下午18:00；
   如有緊急情況，需在節(jié)假日聯(lián)系公司售后，請登錄公司網(wǎng)站，在公告欄中有緊急聯(lián)系人的聯(lián)系方式；
4）服務(wù)流程
   a、當您所使用的產(chǎn)品出現(xiàn)異常時，請首先通過電話、郵件等方式與公司技術(shù)支持工程師取得聯(lián)系，我們的專業(yè)服務(wù)人員會通過電話向您了解產(chǎn)品信息及故障表現(xiàn)，幫您做初步判斷；
   b、如確認為硬件故障，請按服務(wù)人員提供的詳細地址，送往或寄送（寄送費用由寄送方承擔）到公司進行維修，我們將根據(jù)設(shè)備記錄信息及故障情況判斷是免費維修還是有償維修服務(wù)，若為有償維修，我們維修工程師在判斷出維修收費標準后通知您，在征得您同意后再進行進一步的維修。
5）特殊流程
   包修期內(nèi)產(chǎn)品出現(xiàn)問題，特殊情況不能影響客戶長時間使用率，或由于施工不便，不能先將問題產(chǎn)品拆下返修的，公司會申請先給客戶發(fā)新產(chǎn)品替換原有設(shè)備，您在收到替換產(chǎn)品或配件的一周內(nèi)，將故障產(chǎn)品或配件返還給公司即可。（溫馨提示：故障產(chǎn)品或配件的返還一定要及時。）
二、產(chǎn)品包修、包換
1) 包修
   保修期內(nèi)為客戶免費維修或更換屬產(chǎn)品質(zhì)量原因損壞的零部件。保修期外，不管是人為因素還是自然損壞造成的零部件損壞，如需進行零部件更換或維修時，只收取成本費。產(chǎn)品維修時，請?zhí)峁┊a(chǎn)品保修卡。
2) 包換
   自購機之日（以購機原始憑證上的日期為準，下同）起60日內(nèi)（含），產(chǎn)品在產(chǎn)品說明書規(guī)定環(huán)境下，出現(xiàn)非人為的、不符合“產(chǎn)品說明書”以及國家相關(guān)質(zhì)量檢測標準的硬件性能故障時，用戶有權(quán)利選擇更換或維修。
   特別提示：根據(jù)具體購銷合同，以特價銷售的產(chǎn)品不享受包換服務(wù)；
注：屬下列情況之一的，公司不再提供包修、包換服務(wù)：
   ? 超出有效期限的（可以進行有償維修）；
   ? 未按產(chǎn)品使用的要求使用、維護、保管而導致故障或損壞的；
   ? 因使用非標準、自編或第三方未公開發(fā)行的軟件導致產(chǎn)品不能正常使用的；
   ? 因墜落、擠壓、異物進入、不良用電環(huán)境等非正常原因而導致故障或損壞的；
   ? 因自然災害等不可抗力因素而導致故障或損壞的；
   ? 產(chǎn)品序列號及標貼模糊不清、破損、無法辨識的；
三、聯(lián)系方式
   為了不斷完善客戶服務(wù)管理、為客戶提供更周到的服務(wù)，高遠時代歡迎每一位合作伙伴對我們的服務(wù)進行監(jiān)督，或提出改善建議。公司的服務(wù)聯(lián)系方式如下：
   聯(lián)系部門：客服部
   服務(wù)電話：400-678-7966
   服務(wù)郵箱：support@great-times.com
   公司網(wǎng)站：www.stthomascasaazure.com
   聯(lián)系地址：太原市長風街113號千禧大廈2201室

公司注冊地址在太原,辦公地址在太原市長風街千禧大廈并在晉城市開設(shè)有售后服務(wù)網(wǎng)點,公司已通過ISO9001服務(wù)質(zhì)量認證,完全按照ISO9001標準進行售后服務(wù)工作。在免費質(zhì)保期間,提供7×24小時技術(shù)支持服務(wù),若產(chǎn)品出現(xiàn)故障,服務(wù)人員可在接到用戶通知后立即開始采取相應(yīng)措施,簡單故障4小時內(nèi)排除并恢復系統(tǒng)正常工作;重大故障在36小時內(nèi)完成調(diào)查故障原因并實施故障處理、設(shè)備更換、修復等工作,以恢復系統(tǒng)正常工作。

公司有完善的售后服務(wù)體系和固定的售后服務(wù)隊伍,良好的服務(wù)態(tài)度和質(zhì)量;項目組的技術(shù)隊伍在售前和售后固定,不臨時替補或經(jīng)常更換。

公司所供產(chǎn)品提供質(zhì)保三年終身服務(wù)。

公司免費為使用人提供技術(shù)指導和人員培訓,達到使用人員熟練使用和排除一般故障,以保證售后系統(tǒng)的良好運行狀態(tài)。

公司保證所提供設(shè)備及配件為全新的原廠商生產(chǎn)的合格產(chǎn)品，保證提供所有設(shè)備原廠的連接電纜、相關(guān)配件、安裝、調(diào)試、運行、管理及維護的齊全有效的技術(shù)資料。

公司在設(shè)備及軟件到貨后配合用戶進行開箱檢查,負責解決出現(xiàn)的損壞、數(shù)量不全或產(chǎn)品不符等問題。

設(shè)備及軟件開箱測試出現(xiàn)性能指標或功能不符合招標文件與合同的要求時,用戶有拒收的權(quán)利及保留索賠權(quán)利。

公司一直視服務(wù)為企業(yè)發(fā)展的生命線,成功打造了“專業(yè)、快捷”的高遠時代售后服務(wù)，我公司制定了如下保障措施：

(1)故障響應(yīng)機制

對用戶報告或工程師主動發(fā)現(xiàn)的故障,自發(fā)生之時起,即進入到各級技術(shù)支持系統(tǒng)的全面監(jiān)控中。如在規(guī)定時間內(nèi)未能解決,我公司將提高故障等級以便為客戶提供更多更優(yōu)質(zhì)的技術(shù)支持，同時,將問題逐層上報,直至公司高層,由公司高層直接關(guān)注客戶的系統(tǒng)運行情況,對服務(wù)進行直接管理控制。

其中故障等級分為三級:

一級故障:指系統(tǒng)在運行中出現(xiàn)癱瘓或服務(wù)中斷,導致設(shè)備的基本功能不能實現(xiàn)或全面退化的故障;

二級故障:指系統(tǒng)在運行中出現(xiàn)的故障具有癱瘓或服務(wù)中斷的潛在危險,并可能導致設(shè)備的基本功能不能實現(xiàn)或全面退化;

三級故障:指系統(tǒng)在運行中出現(xiàn)的故障影響服務(wù)效率,可能導致系統(tǒng)性能或服務(wù)部分退化的故障。

(2)售后服務(wù)響應(yīng)時間

我公司售后服務(wù)提供 7×24 小時技術(shù)支持服務(wù)。隨時可通過電話,微信,QQ 等聯(lián)絡(luò)方式進行技術(shù)溝通,使用咨詢,故障保修等業(yè)務(wù)等。

根據(jù)需求,我公司可第一時間到達現(xiàn)場處理故障，若產(chǎn)品出現(xiàn)故障,售后服務(wù)人員可在接到用戶通知后立即開始采取相應(yīng)措施。

我公司在接到用戶維修通知后3小時內(nèi)響應(yīng)故障情況,一級、二級故障，在2 個工作日內(nèi)排除故障(節(jié)假日照常服務(wù))，恢復設(shè)備及系統(tǒng)正常運行,并完成故障原因匯報材料。

對于三級故障在1 個工作日內(nèi)排除故障(節(jié)假日照常服務(wù))，恢復設(shè)備及系統(tǒng)正常運行,并完成故障原因匯報材料。

(3)定期回訪

我公司將對此項目定期每月進行回訪，及時了解客戶系統(tǒng)的運行狀況。

定期進行上門例行檢查,將系統(tǒng)隱患消滅在萌芽狀態(tài),對發(fā)現(xiàn)的問題總是即使處理,并在檢查完成后提供系統(tǒng)檢測報告及詳盡的分析報告。

(4)售后服務(wù)標準及要求

我公司質(zhì)量管理體系符合“GB/T 19001-2016/ISO 9001:2015 標準”。

我們將嚴格按照標準的客戶服務(wù)規(guī)范和技術(shù)操作規(guī)范為客戶提供優(yōu)質(zhì)售后服務(wù)。

在故障處理過程中對客戶重要的系統(tǒng)及數(shù)據(jù)進行有效備份,同時制定系統(tǒng)恢復計劃和保護計劃,確保客戶的系統(tǒng)安全運行。

對客戶系統(tǒng)的核心設(shè)備提供緊急備件服務(wù)，運用專業(yè)的服務(wù)管理系統(tǒng),跟蹤處理并記錄服務(wù)的全過程。

(1)總則

緊急情況的反應(yīng)和處理是服務(wù)質(zhì)量的重要方面。當系統(tǒng)運行過程中出現(xiàn)技術(shù)故障,或影響生產(chǎn)的較大故障較長時間不能得到有效處理時,對使用者而言,該故障實際上就形成了緊急情況。

(2)目的

為科學應(yīng)對系統(tǒng)緊急事件建立健全應(yīng)急響應(yīng)機制,有效預防、及時控制和最大限度地消除系統(tǒng)各類突發(fā)事件的危害和影響,制定本應(yīng)急預案。

(3)原則

統(tǒng)一領(lǐng)導,協(xié)同作戰(zhàn)。本項目應(yīng)急工作由使用方及原廠相關(guān)技術(shù)共同組成應(yīng)急小組,督促相關(guān)部門遵照“統(tǒng)一領(lǐng)導、歸口負責、綜合協(xié)調(diào)、各司其職的原則協(xié)同配合、具體實施,完善應(yīng)急工作體系和機制。

明確責任,依法規(guī)范。按照“分級響應(yīng)、及時發(fā)現(xiàn)、及時報告、及時救治、及時控制”的要求,對系統(tǒng)應(yīng)急事件進行防范、監(jiān)測、預警、報告、響應(yīng)、指揮和協(xié)調(diào)、控制。

防范為主,加強監(jiān)控。貫徹預防為主的思想,樹立常備不懈的觀念,經(jīng)常性地做好應(yīng)對系統(tǒng)應(yīng)急事件的思想準備、預案準備、機制準備和工作準備。

加強對系統(tǒng)隱患的日常監(jiān)測,發(fā)現(xiàn)和防范系統(tǒng)應(yīng)急事件,及時采取有效的可控措施,迅速控制事件影響范圍,力爭將損失降到最低程度。

(4)應(yīng)急預案

公司配有緊急情況處理小組，緊急情況處理小組為系統(tǒng)應(yīng)急事件的綜合性議事、協(xié)調(diào)、處理機構(gòu)。

緊急情況處理小組由使用方項目單位和太原市高遠時代科技有限公司人員共同組成，該小組由用戶和公司共同負責。

當遇到緊急情況時,該小組具有高度權(quán)威,能快速調(diào)動相關(guān)資源,找到公司內(nèi)部技術(shù)支持中心中最具經(jīng)驗的專家,防止問題處理的任何環(huán)節(jié)出現(xiàn)延遲,以盡快解決問題。

該小組每天向用戶和公司匯報處理進展,每小時更新緊急情況處理系統(tǒng)的相關(guān)記錄。

為了保證客戶內(nèi)部人員的獨立操作和獨立運行,盡快掌握各項軟件及設(shè)備的使用，提高對突發(fā)問題的迅速反應(yīng)能力和管理者的綜合運營能力,培養(yǎng)優(yōu)秀的運營者和維護保養(yǎng)專家。

我公司擬定如下培訓措施:

(1)培訓時間

安裝調(diào)試過程及調(diào)試完畢后,不少于5個工作日,培訓工作我司將全力配合直到學會為止。

(2)培訓地點

根據(jù)客戶安排，可在機房、會議室、現(xiàn)場進行培訓,包括現(xiàn)場實操培訓、理論知識培訓、保養(yǎng)維護培訓、常見異常處理等。

(3)培訓目標

培訓目標是使甲方管理、操作人員對整套系統(tǒng)及設(shè)備有足夠的了解和認識,能夠獨立進行系統(tǒng)的日常運營、維護和管理。

系統(tǒng)管理員培訓目標:能較深入地了解設(shè)備及整個系統(tǒng)的工作原理、系統(tǒng)組成、特性、驗收測試方法其它相關(guān)技術(shù)要求,能全面地掌握系統(tǒng)及軟件性能,并能指導其它技術(shù)人員的維護工作。

維護人員培訓目標:掌握系統(tǒng)及設(shè)備的工作原理、操作使用、一般維護、常見故障排除等。能夠正確操作與使用全部設(shè)備,并能進行常見故障排除及維護。

操作人員培訓目標:熟悉業(yè)務(wù)流程、掌握系統(tǒng)及相關(guān)軟件的操作和使用。能夠獨立完成與系統(tǒng)相關(guān)的工作。

(4)培訓人員

甲方單位領(lǐng)導及相關(guān)技術(shù)人員。

(5)培訓費用

免費培訓,不收取任何培訓相關(guān)費用。

根據(jù)實際情況制作授課內(nèi)容,安排專業(yè)老師，并免費提供全套培訓資料。

(6)培訓方式

主要通過現(xiàn)場操作講解和理論知識學習兩種方式進行培訓。